ISO 10002 standardı kuruluşlarda şikayetlerin ele alınması ile ilgili proseslerde katma değer kazandırma, müşteri memnuniyeti ve sadakatine dair performansı sürekli artırma olanağı sağlamaktır. Açık ve sorumlu bir Şikayetleri Ele Alma prosesine önem veren bir yapı oluşturmak, genel yönetim sistem prensiplerini desteklemek ve yönetim sistemlerinin entegrasyonunu kolaylaştırmak, süreç yaklaşımını esas almak, ölçülebilir hedeflerin belirlenmesini ve sürekli iyileştirmeyi sağlayacak planlamanın yapılmasını sağlamak standardın temel özellikleridir.

Dünya çapında yapılan araştırmalara göre ;

• Memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişiyle paylaşır,
• Memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarır,
• %13 ü memnuniyetsizliğini ortalama 20 kişiye aktarmakta,
• %98 i ise asla şikayet etmemekte, fakat sessizce diğer rakiplere yönelmektedir.

Asıl olan; Müşteri şikayetlerini, sistemin iyileştirilmesi için birer fırsat olarak görülmesi gerekliliği ile müşteri sadakatinin ve sadık müşteri sayısının arttırılmasında bir araç olarak düşünülmesinin sağlanmasıdır.

ISO 10002 belgelendirmesinin faydaları:

• Müşteri Şikayetleri Yönetim Sisteminizin sektördeki diğer rakiplerinize göre daha üst seviyede uygulandığını göstermek,
• Müşterilerinize önemsendiklerini göstermek,
• Mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini oluşturmak,
• Müşterileri şikayetleri yönetimi konusunda partnerlarınızın bilinç ve dikkatlerini geliştirmek,
• Marka itibarı
• Geliştirilmiş iç iletişim ve ilişkiler
• Esneklik
• Sürekli Gelişim