ISO 18295-1  ve ISO 18295-2 müşteri iletişim merkezleri Bilgilendirme Eğitimi

ISO 18295-1:2017, şirket içi (münhasır) iletişim merkezleri ve dışardan sağlanan iletişim merkezleri (üçüncü̈ taraf sağlayıcılar) için gereklilikleri belirler ve kılavuzluk sağlar. Müşteri iletişim merkezi (MİM) ile olan herhangi bir müşteri etkileşimi için tasarlanmıştır.

ISO 18295-1 ve ISO 18295-2’nin uygulanması hizmet ve işveren/MİM ilişkilerinin sağlamlığını ve etkililiğini artırarak müşteri, işveren, çalışan ve MİM için değer yaratabilir; dolayısıyla MİM’e, işveren lehine daha üst düzey bir müşteri deneyimi yakalaması fırsatı verir.

ISO 18295 iki bölümden oluşur.  ISO 18295-1:2017, şirket için veya dışarıdan yönetilen müşteri iletişim merkezleri (MİM) için gereklilikleri belirler. MİM’den ziyade işveren kuruluşun sorumluluğunda olan ürünler ve hizmetlerin belirli yönlerini ele alır.

ISO 18295-2 MİM’i (şirket içi MİM ve/veya dış kaynaklı) yöneten işveren kuruluş için gereklilikleri belirler. MİM işveren kuruluşun sorumluluğunda kalan ürünler ve hizmetlerin belirli yönlerinden sorumlu değildir.

ISO 18295-2, ISO 18295-1 gerekliliklerini yerine getiren MİM’lerde uygun düzenlemelerin sağlanması ve yönetilmesi ile müşteri beklentilerinin sürekli olarak karşılanmasını amaçlar.

Bu eğitimin amacı, katılımcılara müşteri iletişim merkezleri yönetim sistemi için ISO 18295-1 ve ISO 18295-2 Standartlarının temel yapısını ve kavramlarını tanıtmak, uygulama örnekleri vererek ve konu ile ilgili yönetim sistemi şartlarını açıklamaktır.

1. Müşteri İletişim merkezi kavramları,
2. Müşteri İlişkileri gereklilikleri
3. MİM hizmetinin sağlanması için işveren gereklilikleri
4. Müşteri deneyimi
5. MİM ile işveren ilişkisi
6. Müşteri odaklı Liderlik
7. İnsan kaynakları
8. Çalışmayla ilgili süreçler
9. Hizmet sunum altyapısı
10. İşveren ilişkisi
11. Metrikler
12. İyileştirme

Eğitimde, kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması ve mevcut bilgi düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler, becerilerin gerçek yaşama aktarılmasını kolaylaştıracak uygulamalar ile katılımcılar desteklenmektedir.

Bir Müşteri İletişim merkezi yönetim sisteminin kurulması, uygulanması, sürdürülmesi ve iyileştirilmesinde görev alanlar

1 Gün

‘Lütfen ofisimizle iletişime geçiniz’