ISO 10002 standardı kuruluşlarda şikayetlerin ele alınması ile ilgili proseslerde katma değer kazandırma, müşteri memnuniyeti ve sadakatine dair performansı sürekli artırma olanağı sağlamaktır. Açık ve sorumlu bir Şikayetleri Ele Alma prosesine önem veren bir yapı oluşturmak, genel yönetim sistem prensiplerini desteklemek ve yönetim sistemlerinin entegrasyonunu kolaylaştırmak, süreç yaklaşımını esas almak, ölçülebilir hedeflerin belirlenmesini ve sürekli iyileştirmeyi sağlayacak planlamanın yapılmasını sağlamak standardın temel özellikleridir.

Dünya çapında yapılan araştırmalara göre;

• Memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişiyle paylaşır,
• Memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarır,
• %13 ü memnuniyetsizliğini ortalama 20 kişiye aktarmakta,
• %98 i ise asla şikâyet etmemekte, fakat sessizce diğer rakiplere yönelmektedir.

Asıl olan; Müşteri şikayetlerini, sistemin iyileştirilmesi için birer fırsat olarak görülmesi gerekliliği ile müşteri sadakatinin ve sadık müşteri sayısının arttırılmasında bir araç olarak düşünülmesinin sağlanmasıdır.

ISO 10002 belgelendirmesinin faydaları:

• Müşteri Şikayetleri Yönetim Sisteminizin sektördeki diğer rakiplerinize göre daha üst seviyede uygulandığını göstermek,
• Müşterilerinize önemsendiklerini göstermek,
• Mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini oluşturmak,
• Müşterileri şikayetleri yönetimi konusunda partnerlerinizin bilinç ve dikkatlerini geliştirmek,
• Marka itibarı
• Geliştirilmiş iç iletişim ve ilişkiler
• Esneklik
• Sürekli Gelişim

Bir ISO 10002 belgesi, yeterli bulunan ve en iyi uygulama standardına göre Müşteri memnuniyeti Yönetim Sisteminizin belgelendirildiğini kanıtlar. Cicert Belgelendirme Hizmetleri Ltd. Şti.  tarafından verilen sertifika, müşterilerinize zorunluluklarını karşılayan gerekli iş proseslerini uygulandığınız güvenini sağlar.

ISO 10002:2018 standardı uluslararası tanınan genel bir standarttır. Uluslararası Müşteri memnuniyeti yönetim sistemlerine yönelik gereksinimleri tanımlamak için ISO (International Organization for Standardization) tarafından geliştirilmiştir. ISO 10002:2018 denetim ve belgelendirmesi teklifi için lütfen başvuru formumuzu doldurunuz.

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim sistemi Eğitimleri